A framework for the reverse logistics management of consumer returns in online retailing

Abstract

The effective reverse logistics management (RLM) of consumer returns is critical for the survival of online retailers, given the inevitable nature of product returns in the online retailing industry and the rising volume thereof due to increased online shopping. This study aimed to address the challenges and gaps in RLM practices by examining consumer returns, reverse logistics (RL) processes, practices, and important factors, ultimately developing a framework for the effective RLM of consumer returns in online retailing. The primary objective of this study was to develop a comprehensive framework that online retailers can use to manage consumer returns efficiently, thereby enhancing performance and consumer satisfaction. The secondary objectives of the study aimed at examining RLM, determining the factors that influence RLM implementation and success, exploring consumer return types and RL processes from RL literature and inputs by industry experts, and investigating important factors for the effective RLM of consumer returns in online retailing. This multimethod qualitative study was conducted in three phases. Phase one involved a literature review to conceptualise RLM. Phase two used a qualitative content analysis of 289 journal articles to explore key elements of RLM. Phase three comprised 13 semi-structured interviews with industry experts to explore RLM in online retailing. Rigorous methods such as triangulation, thick description, and audit trails were employed to ensure the trustworthiness of the study. The study revealed that return prevention and control, service quality, and cost efficiency are critical for effective RLM. Service quality emerged as the most significant factor, indicating that online retailers should prioritise service-oriented and consumer-centric practices. The developed framework is a practical guide and benchmark for online retailers to manage consumer returns effectively. It also provides a foundation for future research to test and refine the framework in various settings, contributing to the broader field of RLM. Regarding policy, the study offers key insights and recommendations that can inform policymakers in developing guidelines and regulations to support effective RLM practices. The framework can serve as a policy tool to standardise RLM procedures, enhance consumer satisfaction and improve the sustainability of online retail operations

Die doeltreffende omgekeerde logistiekbestuur van terugsendings deur verbruikers is van kritieke belang vir die oorlewing van aanlyn kleinhandelaars, gegewe die onvermydelike aard van terugsendings van produkte in die aanlyn kleinhandelbedryf en die stygende volume daarvan weens ’n verhoging in aanlyn inkopies. Hierdie studie het probeer om die uitdagings en gapings in omgekeerde logistiekbestuurspraktyke aan te pak deur terugsendings deur verbruikers, omgekeerde logistiekprosesse, -praktyke en belangrike faktore te ondersoek, en uiteindelik ’n raamwerk te ontwikkel vir die doeltreffende omgekeerde logistiekbestuur van die terugsendings van verbruikers in aanlyn kleinhandel. Die primêre doelwit van hierdie studie was om ’n omvattende raamwerk te ontwikkel wat aanlyn kleinhandelaars kan gebruik om terugsendings deur verbruikers doeltreffend te bestuur, en op hierdie wyse prestasie en verbruikersbevrediging te bevorder. Die sekondêre doelwitte van die studie was daarop gerig om omgekeerde logistiekbestuur te ondersoek, die faktore te bepaal wat die implementering en sukses van omgekeerde logistiekbestuur beïnvloed, die tipes terugsendings deur verbruikers en omgekeerde logistiekprosesse van omgekeerde logistiekliteratuur en insette van bedryfskenners te verken, en belangrike faktore te ondersoek vir die doeltreffende omgekeerde logistiekbestuur van terugsendings deur verbruikers in aanlyn kleinhandel. Hierdie multimetode kwalitatiewe studie is in drie fases uitgevoer. Fase een het ’n literatuuroorsig om omgekeerde logistiekbestuur te konseptualiseer behels. Fase twee het ’n kwalitatiewe inhoudsontleding van 289 joernaalartikels gebruik om sleutelelemente van omgekeerde logistiekbestuur te verken. Fase 3 het bestaan uit 13 halfgestruktureerde onderhoude met bedryfskenners om omgekeerde logistiekbestuur in aanlyn kleinhandel te verken. Gestrenge metodes soos triangulasie, dik beskrywing en ouditspore is aangewend om die betroubaarheid van die studie te verseker. Die studie het onthul dat die voorkoming van terugsendings, die beheer van terugsendings, diensgehalte en kostedoeltreffendheid van kritieke belang is vir doeltreffende omgekeerde logistiekbestuur. Diensgehalte was die mees beduidende faktor, en het aangedui dat aanlyn kleinhandelaars voorkeur moet gee aan diensgeoriënteerde en verbruikersentriese praktyke. Die ontwikkelde raamwerk is ’n praktiese gids en maatstaf vir aanlyn kleinhandelaars om die terugsendings van verbruikers doeltreffend te bestuur. Dit bied ook ’n grondslag vir toekomstige navorsing om die raamwerk in verskeie omgewings te toets en te verfyn, wat sal bydra tot die wyer veld van omgekeerde logistiekbestuur. Wat beleid betref, bied die studie sleutelinsigte en -aanbevelings wat beleidmakers van ontwikkelende riglyne en regulasies kan aansê om doeltreffende omgekeerde logistiekbestuurspraktyke te ondersteun. Die raamwerk kan dien as ’n beleidsinstrument om omgekeerde logistiekbestuur-prosedures te standaardiseer, verbruikersbevrediging te bevorder en die volhoubaarheid van aanlyn kleinhandelbedrywighede te verbeter.